Każdy sklep internetowy musi zmierzyć się nie tylko z wyzwaniami dotyczącymi pozyskania potencjalnych klientów, ale także utrzymania ich na ścieżce zakupowej do końca, czyli do transakcji. Aby odsetek osób, które dotrą do tego etapu, był jak najwyższy, należy prowadzić szczegółowe obserwacje, a jednym z najważniejszych wskaźników są tak zwane porzucone koszyki. Niejednokrotnie użytkownik wybierze produkty, ale z jakiegoś powodu zrezygnuje z zakupu. Należy tu podjąć dwa rodzaje działań: zapobiegać takim sytuacjom oraz dotrzeć do klientów i nakłonić ich do dokończenia zakupów. Zaczniemy jednak od precyzyjnej definicji.
Jak definiujemy porzucony koszyk?
To każda sytuacja, kiedy klient dodał do koszyka przynajmniej jeden produkt, ale zrezygnował z dalszych działań związanych z zakupami. Mówimy o tym niezależnie od tego, czy wrócił później na stronę, czy też nie. Ważne, aby nie mylić ich z odrzuconymi koszykami, gdy do konwersji nie doszło wbrew woli użytkownika, na przykład przez problemy z płatnością, błąd strony lub niepoprawną weryfikację danych.
Przede wszystkim wyeliminuj podstawowe przyczyny
Co jest najczęstszym powodem porzuconych koszyków? Zirytowanie klienta. A o to nietrudno. Przyczyną może być na przykład skomplikowany proces finalizacji zakupu, wymagający przejścia przez wiele stron. Typowym czynnikiem jest też konieczność rejestracji – wielu osobom zwyczajnie nie chce się tego robić albo nie lubią pozostawiać swoich danych. Maksymalne uproszczenie ścieżki zakupowej znacząco podnosi wydajność.
Najważniejsze rzeczy, czyli wysyłka i płatność
Rewolucja w szybkich płatnościach oraz natychmiastowej wysyłce różnymi formami sprawiła, że ludzie zaczęli stawać się wybredni. „Muszę czekać 3 dni? Sprawdzę inny sklep”. „Płatność tylko przez PayU? A gdzie Blik?” To właśnie brak satysfakcjonujących opcji najczęściej powoduje porzucenie koszyka i zniechęcenie do danego sklepu. Dlatego absolutnie koniecznym jest zapewnienie wielu opcji płatności (szybkie przelewy, Blik i pobranie to podstawa) i dostawy. Do tego należy pamiętać o atrakcyjnych cenach wysyłki, a najlepiej przynajmniej jednej darmowej opcji. Dodatkowe koszty związane z metodą płatności nie wchodzą w grę – irytują ludzi i są traktowane jako ukryte koszty. Takie zaskoczenia powodują często impulsywne wyjście ze strony, dlatego warto od początku informować czytelnie o sumarycznych kosztach zamówienia.
Zwyczajnie przypomnij o niedokończonym zakupie
Nawet przy najlepiej przygotowanej stronie porzucone koszyki będą się zdarzać. Aby odzyskać takiego klienta, który był już przecież niemal przy końcu ścieżki zakupowej (a więc bardzo możliwe, że doszło już do sporych inwestycji w jego osobę), często wystarczy o sobie przypomnieć. Zarówno na stronie, za pomocą wyskakującego okienka, gdy użytkownik przestanie wykonywać aktywności, jak i mailowo. W tym drugim przypadku należy nieco odczekać – najlepiej 2-4 dni. E-mail powinien być nienachalny i możliwie personalizowany. Koniecznie zawrzyj w nim informację o produktach znajdujących się w koszyku. Skuteczną metodą jest także dorzucenie atrakcyjnej oferty promocyjnej dotyczącej właśnie tego zakupu. Przykładowo może to być darmowa wysyłka albo 10% zniżki.
Retargeting
Takie działania mailowe to typowy retargeting, czyli marketing skierowany do użytkowników, którzy mają za sobą aktywności związane z Twoją stroną. Nie musi się on jednak ograniczać tylko do wiadomości. Nowoczesne systemy śledzenia klientów bez problemu pozwalają na umieszczenie reklam odnoszących się do porzuconego koszyka na przykład w wyszukiwarce albo mediach społecznościowych. To niezwykle skuteczna metoda, ale nie wolno przesadzać – zbyt duża ilość może wywołać uczucie osaczenia i inwigilacji.
Zarówno w przypadku optymalizacji strony, jak i retargetingu ważne jest, aby pamiętać, do kogo kierujemy nasze działania i jakie preferencje mają nasi klienci. Nigdy też nie pozbędziesz się porzuconych koszyków w stu procentach – ludzie czasem zwyczajnie się rozmyślają albo zmieniają zdanie. 😊
Projektujemy sklepy internetowe – zapytaj o ofertę!
