O dobre relacje z klientem trzeba dbać. To zwyczajnie kwestia utrzymania biznesu – dbanie o stałych kontrahentów jest zdecydowanie prostsze i tańsze niż pozyskiwanie nowych. W biznesie B2B (Business to Business) jest to szczególnie uwydatnione, bo takie firmy często opierają się na większych i droższych projektach niż w przypadku zakupów indywidualnych. Stabilna baza regularnych klientów zapewnia gładkie i przewidywalne działanie firmy, a więc i jej rozwój. Jak więc dbać o klientów B2B, aby nie tylko do Ciebie wracali, ale także polecali Twoje usługi innym? Zacznijmy od najważniejszego.
Przede wszystkim nie szkodzić
Komunikuj się z klientem z perspektywy partnera, a nie łaskawego eksperta. Jasne komunikaty w języku dostosowanym do branży i danej firmy to podstawa. Zwracaj uwagę na to, jak Twoi pracownicy odnoszą się do klientów – wiele (szczególnie niedoświadczonych) osób potrafi okazywać niecierpliwość i zirytowanie, co jest wielce niewskazane. Jednak to, co jest najważniejsze, to sprawnie działający system zamówień.
Zapewnij solidne podstawy techniczne
Większość transakcji B2B odbywa się przez platformy przypominające sklep internetowy lub mailowo na podstawie katalogu. W przypadku wielu hurtowni mamy do czynienia ze świetnym asortymentem i okrutnie źle działającymi systemami. Zacinające się witryny, nieczytelne lub zdawkowe opisy albo nieskuteczna wyszukiwarka – takie problemy sprawiają, że klient kojarzy Twoją firmę z frustracją. I nawet jeśli będzie wracać ze względu na ofertę, to Wasza relacja z pewnością nie będzie dobra. A gdy tylko pojawi się lepiej działająca konkurencja, zamówienia przestaną napływać. Budowę relacji rozpocznij więc od stworzenia przyjaznego systemu robienia zakupów.
Umożliw sprawną i wielokanałową komunikację
Kolejny krok. Klienci B2B często potrzebują dodatkowych informacji, chcą nietypowych zmian w zamówieniu lub potrzebują dokładnych danych na temat czasu realizacji. A co najważniejsze, zależy im na czasie. Dlatego Twoje odpowiedzi muszą przychodzić błyskawicznie. Pamiętaj, że różni klienci mają różne preferencje. Jedni wolą komunikować się mailowo, inni telefonicznie, a są i tacy, którzy lubią czat na platformie. We wszystkich przypadkach przepływ informacji musi stać na najwyższym poziomie. To jeden z kluczowych elementów, które cenią klienci B2B a zarazem okazja, aby regularnie pokazywać jakość swoich usług i zacieśniać współpracę. Im więcej (dobrej) komunikacji, tym bliższa relacja!
Dobre relacje z klientem – postaw na szczerość i bezpośredniość
Skoro mamy już sprawny przepływ informacji, to należy jeszcze zadbać o jej jakość. Mówiliśmy już o postawie partnerskiej. Jej częścią jest umiejętność przyznania się do błędu lub problemu. W końcu bardziej ceni się przyjaciół, którzy potrafią przeprosić i wytłumaczyć wpadkę, niż idą w zaparte albo kłamią. Unikaj więc „zawsze pozytywnego” wydźwięku, nawet jeśli wszystko Ci się wali. Dobre relacje z klientami B2B to pełne relacje. Dotyczy to także bieżących aktualizacji i jasnego, prostego przekazu. Twoje komunikaty, zarówno na stronie, jak i w korespondencji muszą być czytelne, proste w odbiorze i jednoznaczne. Przy okazji oszczędzi Ci to czasu potrzebnego na odpowiadanie na powtarzające się pytania i wyjaśnianie podstawowych kwestii.
Podchodź indywidualnie i zwracaj na to uwagę
Niezwykle ważna sprawa. Biznes B2B to nie supermarket. Przedsiębiorstwa są bardzo różne i potrzebują innego traktowania. Zupełnie inaczej rozmawia się z freelancerem, a inaczej z zespołem reprezentującym międzynarodową korporację. Dlatego do budowania relacji konieczna jest elastyczność (w komunikacji, płatnościach, dostawie czy personalizacji produktu). W ten sposób zwiększasz szanse, że klient zwiąże się ściślej z Twoimi usługami, a jednocześnie dasz mu poczucie dużego zaangażowania z Twojej strony. Świetnym elementem tego aspektu jest przypisanie konkretnej osoby do opieki nad danym klientem. Sprawia to, że kontakt jest bardziej osobisty, a współpraca sprawniejsza dla obu stron.
Dobre relacje z klientem – nie dostosowuj się do branżowych standardów
Bądź ponad nimi. Oczywiście warto obserwować konkurencję, aby nie zostać w tyle, ale jeśli ogólnoprzyjęte podejście jest słabe, to równanie do niego nie jest usprawiedliwione. To właśnie okazja, aby wyróżnić się i zdobyć klientów. I zapewniamy – jeśli nie Ty, to prędzej czy później zrobi to ktoś inny. No i w tych wszystkich wytycznych nie zapominaj o zwykłej ludzkiej przyzwoitości. Z uśmiechem zdziałasz więcej.
KoboSystem – najlepsze rozwiązania dla Twojej firmy! Sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić!
