Niepostrzeżenie w ciągu ostatnich kilkunastu lat opinie na Google Moja Firma stały się jednym z najważniejszych elementów pozwalających zdobyć zaufanie nowych klientów. Wystarczy kilkanaście sekund, aby na smartfonie sprawdzić, co o danej firmie sądzą jej klienci. „Eee, ta knajpa ma ocenę tylko 4.6, nie ufam jej”. I po Tobie.
A tak na poważnie, to badania pokazują, że stuprocentowo pięciogwiazdkowe opinie także budzą w klientach podejrzenia, bo od razu kojarzą się z oszustwem – to zbyt piękne, by było prawdziwe. Faktem jednak jest, że jedna negatywna opinia ma więcej wagi niż dziesięć pozytywnych. I nie uda Ci się ich uniknąć. Cały sekret w tym, aby wziąć to na klatę.
Odpowiedź jest bardzo ważna
I to sprawna. Wskaźnik odpowiedzi na opinie jest jednym z czynników wpływających na pozycję Twojej wizytówki w Google. Jeśli chcesz, aby firma pokazywała się wysoko, warto odpowiadać na wszystkie recenzje w ciągu doby. To z resztą nie tylko kwestia zadowolenia algorytmów, bo w ten sposób pokazujesz, że zależy Ci na klientach i komunikacji z nimi. Opinie bez odpowiedzi nie wyglądają dobrze i są interpretowane jako lekceważenie klientów bądź w najlepszym przypadku zaniedbanie. Przy negatywnych rzuca się to w oczy podwójnie.
Nie daj się ponieść emocjom
Typowy błąd popełniany przez wielu przedsiębiorców polega na odbiciu piłeczki, czyli agresywnej, oburzonej odpowiedzi. To nigdy nie pomaga. Po pierwsze, firma obrażająca klienta nikogo nie zachęca i prezentuje się kuriozalnie, po drugie może łatwo sprowokować do kolejnych działań „odwetowych”, na przykład zmobilizowaniu znajomych do wystawienia kolejnych opinii. I to, że masz rację, nie ma tu najmniejszego znaczenia. Pamiętaj, że liczy się to, co widzą użytkownicy, dlatego ważne jest, by do sprawy podejść na spokojnie.
Odpowiedz, że przykro Ci, że Twoje usługi nie spełniły oczekiwań i opisz klarownie, rzeczowo sytuację ze swojej strony. Poproś o kontakt w celu wyjaśnienia sprawy. Jeśli rzeczywiście wina leży po Twojej stronie (zdarza się najlepszym), po ludzku przeproś. To nie rozwiąże wszystkich problemów, ale pokaże, że zależy Ci na klientach i robisz wszystko, co możesz, aby o nich zadbać.
Co w przypadku negatywnych opinii bez treści?
Zostawienie jednej gwiazdki bez komentarza to chyba bardziej krzywdzący ruch, bo nie ma argumentów do kontrowania. Co wtedy zrobić? Postawić na szczerość! Najlepiej w pierwszej kolejności wyrazić zmieszanie. „Nie wiemy, co jest przyczyną takiej opinii, ale bardzo prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny, aby wyjaśnić sytuację”. Pokaż, że Ci zależy. No i co ważne wyjdź klientowi naprzeciw i zostaw od razu dane kontaktowe, co zwiększa szanse na to, że dojdzie do prób rozmowy, a w konsekwencji zmiany negatywnej opinii.
Możesz zgłosić fałszywe opinie
Kwestie Twoich błędów albo „trudnych” klientów to jedno, ale możesz spotkać się z nieuczciwą konkurencją lub zwyczajną złośliwością. Fałszywe i krzywdzące opinie należy zgłosić do Google, to bardzo proste. Warto przedtem sprawdzić konto, z którego wystawiono komentarz. Wszelkie nieprawidłowości, jak spam czy podejrzane dane warto załączyć do zgłoszenia, pomoże w pomyślnym i sprawnym rozwiązaniu sprawy. Google dba, aby na jego serwisach było jak najmniej trolli oraz kupowanych opinii (działa to także w przypadku pozytywnych), dlatego zazwyczaj taki wpis zostaje usunięty. Może to jednak nieco potrwać, dlatego warto tak jak w poprzednio wymienionych przypadkach ustosunkować się, odpowiadając zwątpieniem co do autentyczności i prośbą o kontakt.
Zaakceptuj, że one zwyczajnie się zdarzają
Choćbyś robił lub robiła wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta, nie zadowolisz wszystkich. Zawsze znajdzie się ktoś, komu nie spodoba się Twój styl wypowiedzi, komu zepsuje się produkt, który sprzedajesz i nic nie skłoni go do zmiany zdania o Tobie lub osoba, która zawsze jest niezadowolona. Trudno. Grunt, żeby zrobić, co w Twojej mocy, a jeśli nie da się pomóc, to szkoda czasu. Skup się na zadbaniu o innych klientów.
Pozycjonowanie stron internetowych – tylko z KoboSystem!
