Każdy sklep internetowy ma jeden podstawowy cel – zarabiać. Nic więc dziwnego, że wszystkie zabiegi marketingowe, budowa strony i szeroko pojęta obsługa klienta skupiają się na tym, aby doprowadzić do konwersji. Z tego się żyje. Błędem jednak jest sądzić, że w momencie sprzedaży można osiąść na laurach i liczyć banknoty. Bowiem pokazanie klasy i zadbanie o klienta już po transakcji to nie tylko enigmatyczne „budowanie wizerunku”. Obsługa posprzedażowa to konkretna inwestycja, która znacznie zwiększa szanse na to, że użytkownik powróci do Twojego sklepu i poleci go innym. Do tematu należy więc podejść poważnie. Dowiedz się, na jakie rozwiązania warto postawić oraz o czym warto pamiętać.
Obsługa posprzedażowa – zaproś do newsletteru
To najprostszy sposób, aby pozostać w kontakcie z klientem. Przesyłając newsletter, przypominasz o sobie i pokazujesz produkty, które potencjalnie mogą go zainteresować. Można też kusić promocjami i nowościami. Ważne jest, aby nie być przy tym nachalnym. Zarówno przy zaproszeniu, które musi być wyraźne oraz jasne, jak i przy samym newsletterze. Chyba nie chcesz trafiać do spamu? Pamiętaj też o widocznej i łatwo dostępnej opcji zrezygnowania. Szanuj klienta, jeśli chcesz, aby odwdzięczył się tym samym.
Poproś o opinię i podziękuj
Kolejna, nieco drażliwa sprawa. Drażliwa, bo ostatnimi czasy wiele firm domaga się opinii niemal agresywnie. Jeśli jednak zrobisz to z wyczuciem, możesz sporo zyskać. Po pierwsze nowi klienci dużo bardziej ufają firmom i produktom, które są często oceniane. To najprostszy sposób weryfikacji sprzedawcy i jakości jego usług. Nie łudź się, że wszystkie opinie będą pozytywne. Nawet najlepsi zawsze trafią jakiegoś „nawiedzonego”, który oczekiwał, że nowo zakupiona pralka ugotuje mu obiad. Pomijając jednak takich „trudnych” klientów, negatywne opinie także są niezwykle ważne, bo wyraźnie mówią Ci, co poprawić. Wystawienie recenzji jest przysługą ze strony klienta, dlatego należy nie tylko ładnie podziękować za zakup, ale także dorzucić coś bardziej materialnego. Obsługa posprzedażowa to też sztuka dawania. Przy czym warto zaznaczyć, że nie mówimy tylko o mailach – jeśli dysponujesz numerem telefonu, warto z niego skorzystać. Byle nie za często.
Zaoferuj coś ekstra
Przekupstwo jest rzeczą w handlu niezbędną. Pokaż, że doceniasz wybranie Twojej oferty. Świetnym sposobem jest na przykład zniżka na najbliższe zakupy w ciągu trzech miesięcy. Albo gratisowy produkt. Dobrze sprawdzają się też przyznane punkty w programie lojalnościowym, które zachęcają do regularnych odwiedzin. Z newsletterem mogą tworzyć potężną parę znacznie podkręcającą sprzedaż. Niech Twoja oferta będzie szczodra (w granicach opłacalności) – w końcu zaproponowanie 3% zniżki przy zakupach powyżej 5000 zł albo magnesów na lodówkę z logiem firmy potraktowane zostanie jako zniewaga.
Pamiętaj o indywidualnym podejściu
Technologia idzie do przodu, warto więc z niej korzystać. Zapomnij o ogólnie sformułowanych mailach. Podobnie jak w przypadku reklamy internetowej, skuteczna obsługa posprzedażowa bazuje na wykorzystaniu posiadanych danych. Personalizacja wiadomości po zakupie znacząco zwiększa skuteczność. Skrypty i boty do tworzenia wiadomości biegunowo odbiegają od pierwszych, nieudolnych prób automatyzacji. Bez większego problemu możesz zwrócić się do odbiorcy po imieniu (i używając poprawnych zaimków osobowych). Co jeszcze ważniejsze, możesz zaproponować produkty związane z tym, co już kupił – choćby ulepszenia, akcesoria czy dodatki. Dotyczy to także newsletteru i gratisów. Pokaż, że wiesz, co robisz i nie traktujesz wszystkich hurtowo.
Obsługa posprzedażowa offline
To, co będziesz przesyłać mailowo i telefonicznie, to jedna sprawa. Nie zapominajmy jednak, że wysyłając paczkę, mamy możliwość bliższego kontaktu z klientem. Obsługa posprzedażowa to także jakość opakowania i jego zawartość. Estetyczna paczka i dodatkowe materiały są niebagatelnymi plusami. Możesz choćby umieścić pięć cukierków, podziękowania zawierające kilka słów o firmie lub naklejki. To zawsze miłe i zapadające w pamięć. Ogranicza Cię tylko kreatywność. Zachęć do udostępniania relacji i zdjęć na Insta oraz FB. Pomoże w tym indywidualny hashtag.
Postaraj się, by twoja obsługa posprzedażowa prowadzona była naturalnym, przyjaznym językiem. Pamiętaj, że to również proces kreatywny i Twój sposób rozmowy z odbiorcą. Pokaż, że różnisz się od konkurencji i nie zanudzasz. Podejdź do tematu konkretnie, a inwestycja zwróci się szybciej, niż się spodziewasz.
