Przede wszystkim nie szkodzić

Komunikuj się z klientem z perspektywy partnera, a nie łaskawego eksperta. Jasne komunikaty w języku dostosowanym do branży i danej firmy to podstawa. Zwracaj uwagę na to, jak Twoi pracownicy odnoszą się do klientów – wiele (szczególnie niedoświadczonych) osób potrafi okazywać niecierpliwość i zirytowanie, co jest wielce niewskazane. Jednak to, co jest najważniejsze, to sprawnie działający system zamówień.

Zapewnij solidne podstawy techniczne

Większość transakcji B2B odbywa się przez platformy przypominające sklep internetowy lub mailowo na podstawie katalogu. W przypadku wielu hurtowni mamy do czynienia ze świetnym asortymentem i okrutnie źle działającymi systemami. Zacinające się witryny, nieczytelne lub zdawkowe opisy albo nieskuteczna wyszukiwarka – takie problemy sprawiają, że klient kojarzy Twoją firmę z frustracją. I nawet jeśli będzie wracać ze względu na ofertę, to Wasza relacja z pewnością nie będzie dobra. A gdy tylko pojawi się lepiej działająca konkurencja, zamówienia przestaną napływać. Budowę relacji rozpocznij więc od stworzenia przyjaznego systemu robienia zakupów.

Umożliw sprawną i wielokanałową komunikację

Kolejny krok. Klienci B2B często potrzebują dodatkowych informacji, chcą nietypowych zmian w zamówieniu lub potrzebują dokładnych danych na temat czasu realizacji. A co najważniejsze, zależy im na czasie. Dlatego Twoje odpowiedzi muszą przychodzić błyskawicznie. Pamiętaj, że różni klienci mają różne preferencje. Jedni wolą komunikować się mailowo, inni telefonicznie, a są i tacy, którzy lubią czat na platformie. We wszystkich przypadkach przepływ informacji musi stać na najwyższym poziomie. To jeden z kluczowych elementów, które cenią klienci B2B a zarazem okazja, aby regularnie pokazywać jakość swoich usług i zacieśniać współpracę. Im więcej (dobrej) komunikacji, tym bliższa relacja!

Dobre relacje z klientem – postaw na szczerość i bezpośredniość

Skoro mamy już sprawny przepływ informacji, to należy jeszcze zadbać o jej jakość. Mówiliśmy już o postawie partnerskiej. Jej częścią jest umiejętność przyznania się do błędu lub problemu. W końcu bardziej ceni się przyjaciół, którzy potrafią przeprosić i wytłumaczyć wpadkę, niż idą w zaparte albo kłamią. Unikaj więc „zawsze pozytywnego” wydźwięku, nawet jeśli wszystko Ci się wali. Dobre relacje z klientami B2B to pełne relacje. Dotyczy to także bieżących aktualizacji i jasnego, prostego przekazu. Twoje komunikaty, zarówno na stronie, jak i w korespondencji muszą być czytelne, proste w odbiorze i jednoznaczne. Przy okazji oszczędzi Ci to czasu potrzebnego na odpowiadanie na powtarzające się pytania i wyjaśnianie podstawowych kwestii.

Podchodź indywidualnie i zwracaj na to uwagę

Niezwykle ważna sprawa. Biznes B2B to nie supermarket. Przedsiębiorstwa są bardzo różne i potrzebują innego traktowania. Zupełnie inaczej rozmawia się z freelancerem, a inaczej z zespołem reprezentującym międzynarodową korporację. Dlatego do budowania relacji konieczna jest elastyczność (w komunikacji, płatnościach, dostawie czy personalizacji produktu). W ten sposób zwiększasz szanse, że klient zwiąże się ściślej z Twoimi usługami, a jednocześnie dasz mu poczucie dużego zaangażowania z Twojej strony. Świetnym elementem tego aspektu jest przypisanie konkretnej osoby do opieki nad danym klientem. Sprawia to, że kontakt jest bardziej osobisty, a współpraca sprawniejsza dla obu stron.

Dobre relacje z klientem – nie dostosowuj się do branżowych standardów

Bądź ponad nimi. Oczywiście warto obserwować konkurencję, aby nie zostać w tyle, ale jeśli ogólnoprzyjęte podejście jest słabe, to równanie do niego nie jest usprawiedliwione. To właśnie okazja, aby wyróżnić się i zdobyć klientów. I zapewniamy – jeśli nie Ty, to prędzej czy później zrobi to ktoś inny. No i w tych wszystkich wytycznych nie zapominaj o zwykłej ludzkiej przyzwoitości. Z uśmiechem zdziałasz więcej.

KoboSystem – najlepsze rozwiązania dla Twojej firmy! Sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić!

Artykuł Jak budować dobre relacje z klientem B2B? pochodzi z serwisu KoboSystem - skuteczne rozwiązania internetowe - sprawdź nas!.

Z nadzieją, że powoli będzie się to zmieniać, publikujemy ten artykuł stworzony z myślą zarówno o osobach chcących stworzyć własną platformę, jak i tych poszukujących gotowej. Warto zwrócić na nią także uwagę, szukając dostawcy. W końcu to także Twoje narzędzie pracy.

Strona techniczna

Platforma B2B powinna w pierwszej kolejności niezawodnie i szybko odpowiadać na zapytania użytkownika. Czas to pieniądz, a powolne ładowanie się wyników, resetujący się koszyk czy problemy z logowaniem zamieniają rutynowe zakupy w mękę. Całość musi działać płynnie i szybko. Jeszcze ważniejsze jest bezpieczeństwo – na platformie przechowywane są dane handlowe i finansowe. Zabezpieczenia przed włamaniami są koniecznością, a klient musi wiedzieć, co konkretnie go chroni.

Dobra platforma B2B zachęca do zakupów

Pisaliśmy o tym, że nie musi być nastawiana na zachęcanie tak, jak detaliczny sklep internetowy. Nie znaczy to jednak, że można pozwolić sobie na obskurność. Interfejs powinien być estetyczny, najważniejsze jednak, by całość od początku była zaprojektowana jako narzędzie sprzedaży. Powiązania między podobnymi produktami, sugerowane akcesoria lub dodatki – to nie naciąganie, ale dobre praktyki handlowe. Podobnie jak dokładne opisy przedmiotów (lub usług), poprawne nazwy i przyporządkowanie do odpowiednich kategorii.

Przejrzystość

Platforma B2B nie może dezorientować. Wszelkie informacje muszą być łatwo dostępne, czcionki czytelne, a zdjęcia dobrej jakości. Architektura danych musi być budowana wedle wiedzy naukowej i doświadczenia, a nie intuicji.

Wyszukiwanie

Dobra wyszukiwarka z zaawansowanymi filtrami to absolutnie nieodzowny element każdej platformy B2B. Pozwala klientom szybko znaleźć pożądane produkty lub zorientować się w ofercie. Ważne, aby działała nie tylko w oparciu o nazwy i opisy produktów, ale także metadane. Ważna jest również możliwość zawężania wyników, choćby o produkty tylko dostępne, układania cenami etc. Dobrze, jeśli okno wyszukiwania jest dostępne cały czas i szybko pokazuje sugerowane wyniki.

Eksport i import danych

O tym się często zapomina, a rzecz jest elementarna. Platforma B2B musi wspierać synchronizację z innymi systemami, szczególnie magazynowymi oraz księgowymi. Minimum to możliwość obsługiwania formatów XLS, XML i CSV, które pozwalają na przenoszenie baz danych z jednego systemu do drugiego. Bardziej jednak pożądana jest automatyczna integracja. Wiele firm umożliwia wygodne „zaciągnięcie” cen i opisów produktów z platformy B2B do systemu księgowego klienta, a dalej na jego stronę. Pozwala to zaoszczędzić nieraz wiele godzin pracy.

Kontrola stanów magazynowych

W dwóch aspektach. Po pierwsze jako element synchronizacji z magazynem klienta, czyli część wspominanego wcześniej przepływu danych. Ważniejsze jednak, aby system pokazywał stany magazynowe właściciela. Dzięki temu kupujący może planować zakupy, a także umieszczać na swojej stronie produkty na zamówienie. Sytuacje typu „produkt był dostępny, zamówiliśmy 40 sztuk, a przyszło 5, bo tyle było w magazynie” nie powinny mieć miejsca, tymczasem w wielu branżach są nadal standardem. Powtórzymy – warta uwagi platforma B2B powinna zapewniać konkretne informacje w przejrzysty sposób. To opłaca się obu stronom i zapobiega nieporozumieniom.

Platforma B2B – dużo drobnych rzeczy po Twojemu

Na koniec – platforma B2B musi być dostosowana do Ciebie. Wygodne metody płatności, różne opcje wysyłki, rabaty, historia transakcji z odnośnikami do produktów czy choćby możliwość ustawienia cyklicznych zamówień. Niby niewielkie rzeczy, a jednak zmieniają jakość współpracy. Dlatego ostatnią kluczową cechą jest możliwość dostosowania systemu do indywidualnych potrzeb klienta. Świadczy ona o dobrym podejściu firmy i zapewnia wygodę.

Wybierając lub tworząc platformę B2B, pomyśl o najczęściej wykonywanych na niej czynnościach i pod ich kątem oceniaj jakość działania. W ten sposób ustalisz priorytety, które pomogą Ci podjąć decyzję.

Artykuł Platforma B2B – jakie cechy powinna mieć pochodzi z serwisu KoboSystem - skuteczne rozwiązania internetowe - sprawdź nas!.