Często zdarza Ci się, że wchodzisz do sklepu, kompletujesz zakupy (może to być zarówno zbiór składników na bigos, jak i telewizor wraz z konsolą), a przy kasie, gdy kasjer podliczy Twoje zakupy, zmieniasz zdanie i wracasz do domu? Raczej nie. Natomiast w sklepach internetowych to zjawisko zupełnie normalne. Wynika ono po części z braku zażenowania wynikającego z nieobecności kasjera. Przede wszystkim jednak przyczyną jest to, jak traktujemy sklepy internetowe. Tu o wiele częściej potencjalni klienci porównują oferty (możesz być w kilku sklepach naraz), a samo wyklikanie produktów wymaga o wiele mniej energii i zaangażowania niż w sklepie stacjonarnym.
Do tego na ostatnim etapie nieraz pojawiają się czynniki, które potrafią zniechęcić. Koszty dostawy, niezauważony wcześniej dłuższy czas oczekiwania, konieczność założenia konta albo brak szybkich metod płatności to tylko niektóre z możliwych „zniechęcaczy”. Dlatego porzucone koszyki będą występować zawsze, jednak należy maksymalnie zmniejszyć ich liczbę. Podstawą jest oczywiście ulepszenie doświadczeń użytkowników, czyli pozbycie się wcześniej wymienianych problemów. Poza tym warto jednak zadbać także o tych, którzy się znudzili, zapomnieli lub skupili się na konkurencji. Wielu takich klientów można z powodzeniem przekonać do dokończenia transakcji. Prezentujemy cztery najlepsze metody ratowania porzuconych koszyków.
Email przypominający
Mailowe reklamy i newslettery to forma kontaktu z klientem stara jak e-commerce. Mimo ryzyka przytłoczenia spamem i niechęci wielu osób nadal trudno o bardziej bezpośredni kontakt. Stworzenie takiego maila to bardzo delikatna sprawa. Z jednej strony chcemy namówić klienta do powrotu, z drugiej nie możemy być zbyt nachalni, bo łatwo go zniechęcić lub zirytować. Powiadomienie nie powinno więc wyskoczyć po 3 minutach. Bezpieczniejszym czasem jest 2-5 godzin, a w przypadku drogich produktów nawet kilka dni. Im większa wartość zakupów, tym klient dłużej się zastanawia, a porzucone koszyki mają szansę poleżeć dłużej.
Wiadomość powinna grzeczna i kulturalnie przypominać o tym, że zakupy nie zostały dokończone (powinna też zawierać dokładną listę wybranych produktów). Musi być konkretna i zwięzła. Warto zaproponować też zniżkę przy niezwłocznej realizacji lub inny rodzaj benefitu. Grunt, żeby nie przesadzić.
Powiadomienia web-push
Ta metoda jest lepsza od maili o tyle, że pokazuje się w przeglądarce, nie wchodzi więc tak bardzo w „przestrzeń osobistą” klienta. Do tego jest doskonale widoczna – to niewielkie okienko pojawiające w programie lub w powiadomieniach. Zawiera nagłówek (maksymalnie 65 znaków), krótką treść (240 znaków), niewielkie zdjęcie i link do strony. To idealny sposób, aby umieścić zwięzłą wiadomość typu „Hej, Twój koszyk nadal na Ciebie czeka, jeśli zdecydujesz się w ciągu pół godziny, możesz liczyć na 10% zniżki!” To naprawdę działa wyśmienicie. Jest tylko jeden problem. Użytkownik musi wyrazić zgodę na powiadomienia, a tylko ułamek z nich to robi. Niemniej warto.
Exit pop-up
Wróćmy do przykładu ze sklepem stacjonarnym. Wyobraź sobie, że gdy masz porzucić zakupy i zawrócić, ktoś staje na Twojej drodze i pyta, czy jesteś pewna/pewny swej decyzji. Do tego może nawet zaproponować specjalny rabat na tę okazję. Prawdopodobieństwo wyjścia znacznie się zmniejsza. Tak samo exit pop-up ogranicza porzucone koszyki. To proste, niewielkie powiadomienie, które ukazuje się, gdy użytkownik chce zamknąć stronę. Daje szanse zawrócenia i prowokuje do przemyślenia sprawy, choć jeśli strona jest wypełniona tego typu dodatkami, może zirytować. Dlatego nie powinno być zbyt nachalne ani krzykliwe. Szanujmy klienta.
SMS o niedokończonej transakcji
Rzecz mocno przypominająca pierwszą omawianą metodę. Potrzebne będą wszelkie zgody marketingowe związane z wykorzystywaniem numeru telefonu i przekazywaniem informacji. Trzeba jednak przyznać, że otrzymanie SMS-a robi większe wrażenie, szczególnie jeśli będzie on personalizowany i odnoszący się bezpośrednio do zakupów. Takie porzucone koszyki mają sporą szansę na „dojechanie do mety”. Po raz kolejny pomocne będzie też przekupstwo – darmowa dostawa potrafi zdziałać cuda równie wielkie, co rabat. Dobrze jednak wstrzymać się z nimi nieco dłużej niż w przypadku maila. Dzień do trzech to rozsądny czas.
Porzucone koszyki to naturalne następstwo mechanizmu działania sklepu
Nie pozwól jednak, aby to usprawiedliwiało zbyt dużą ich ilość. O klienta trzeba walczyć do ostatniej chwili, ale z klasą. Zasypanie go wszystkimi widocznymi metodami to przepis na wieczną klątwę, a w najlepszym przypadku na kilkuletnie zniechęcenie. Postaraj się dopasować metodę do grupy docelowej i zawartości koszyka. Efekty zobaczysz w statystykach szybciej, niż się spodziewasz. Jeśli szukasz agencji interaktywnej, która profesjonalnie zajmie się twoim sklepem internetowym – skontaktuj się z KoboSystem!
