Zadowolenie klientów sklepu internetowego to stan coraz trudniejszy do osiągnięcia. Konkurencja nie próżnuje, wymagania rosną. To konsekwencja tego, jak Sieć zmieniana jest przez media społecznościowe. Na pierwszy plan wychodzi szybkość reakcji – nikt nie ma już cierpliwości czekać. Nie to, żeby dni czy godzin – czasem nawet 30-minutowy czas reakcji na maila budzi frustrację i wystarczy, aby ktoś sprzątnął Ci potencjalnego klienta sprzed nosa.
Na szczęście rosną też możliwości stron internetowych, a jedną z nich jest wdrożenie livechatu. Nie jest to już ani zbyt obciążające, ani absurdalnie drogie. Mogą sobie pozwolić na to nawet drobni przedsiębiorcy i rozwijające się sklepy internetowe. A korzyści z tego rozwiązania jest co niemiara. Dziś przedstawimy livechat w kontekście sprzedaży w Sieci i podpowiemy, na co zwrócić wagę przy jego implementacji.
Złap klienta w kluczowym momencie
Livechat pozwala na najszybszą możliwą reakcję. Telefon i email to wygodne narzędzia, ale wymagają użycia danych kontaktowych, do tego są dość osobiste. A ludzie chcą, aby kontakt z ich strony był błyskawiczny, możliwie anonimowy, a jednocześnie dostosowany do nich. Trudne, co? Chat jest temu ideałowi aktualnie najbliższy. To najskuteczniejszy sposób na ocalenie porzuconych koszyków – odpowiednik sprzedawcy, który w sklepie podchodzi do klienta, od 10 minut patrzącego na podobne produkty i zaczyna zbierać się do wyjścia. Pytanie „Czy mogę w czymś pomóc? Widzę, że coś Pana zastanawia” potrafi odmienić losy transakcji.
Ale chat działa na każdym etapie sprzedaży, nie tylko na ostatniej prostej. Pozwala na przykład przedstawić swoją ofertę osobom, które dopiero przeglądają dany typ produktów i jeszcze niezbyt wiedzą, czego chcą. Wyjaśnia też wiele wątpliwości od razu – dziś już mało komu chce się przeszukiwać FAQ albo warunki wysyłki. Prościej spytać na operatora, czy istnieje opcja wysyłki do paczkomatu (i lepiej, żeby istniała).
Jak livechat wygląda od strony technicznej?
Dość prosto. Potrzebna jest odpowiednia wtyczka na stronie. Lepiej postawić na gotowe rozwiązania niż oszczędzać i powierzyć napisanie programu synowi koleżanki. Livechat musi działać niezawodnie na każdym urządzeniu, a przede wszystkim na telefonach. Dla klienta to niewielkie okienko wyskakujące zazwyczaj w rogu strony, podobne do komunikatora z serwisów społecznościowych. Pierwsza ważna rzecz – powinno ono samo sugerować rozmowę, byle nie nachalnie. To, kiedy się pojawi, powinno wynikać z danych o zachowaniach użytkowników – konieczne będą testy. Nie może wymagać podania żadnego typu danych. Coś Cię nurtuje, piszesz, co Ci leży na sercu i dostajesz błyskawiczną odpowiedź.
Dla Ciebie to wygodny interfejs, gdzie widzisz wszystkie wiadomości. Grunt, aby jeden konsultant obsługiwał nie więcej niż 2-3 rozmowy naraz. Musi ogarniać wątek i odpowiadać niezwłocznie. Z tego względu do tej pracy zazwyczaj potrzebny jest pracownik zajmujący się ogólnie obsługą klienta.
A może użyć bota?
Nie. Boty w ostatnim czasie stają się coraz lepsze, ale daleko im do doskonałości. Z pewnością pomagają wielkim korporacjom, ale te dostępne nawet dla średniej wielkości firm sprawdzają się tylko przy określonych profilach działalności. Sklepy internetowe rzadko do niej należą. Natomiast można co nieco od botów pożyczyć – gotowe odpowiedzi. Zapisuj najczęściej zadawane pytania. Możliwość szybkiego kliknięcia przygotowanego zdania oszczędzi Ci mnóstwo czasu i fatygi. Można też pokusić się o kilka sugerowanych pytań, które pomogą określić użytkownikowi swój problem. Na przykład „czy ten produkt dostępny jest w innych rozmiarach?”.
Livechat musi być przyjazny
Klient nie może mieć wątpliwości, że rozmawia z żywym człowiekiem, który wie, o czym mówi. Nie ma więc wątpliwości, że to robota dla doświadczonego pracownika. Pomaga imię oraz zdjęcie, ale tylko jeśli są autentyczne. Kolejna uśmiechnięta Ania ze zdjęciem z otwartej bazy zdjęć nie prezentuje się dobrze i budzi podejrzenia. Stawiaj na autentyczność.
Nie narzucaj się – okienko z livechatem powinno być łatwo zamknąć, po czym nie powinno znowu wyskakiwać. To samo z komunikatami typu „masz wiadomość” albo „konsultant ma coś dla Ciebie”. To tylko zirytuje przeciętnego użytkownika. Proponuj, ale nie męcz. No i pilnuj, aby operator był dostępny w godzinach, w których chat pokazuje się na stronie. Obserwuj aktywność użytkowników – może warto zmienić godziny jego pracy? W końcu dużo osób robi zakupy w weekend lub wieczorami.
