Zwroty to drażliwy temat, który potrafi ostro zaognić atmosferę między klientem a sprzedawcą. Nie da się ukryć, że oczekiwania tych pierwszych rosną, a coraz większa ilość sklepów oferuje niemal bezwarunkową możliwość oddania produktu. Pojawiają się nawet głosy, że to psucie rynku, które na dłuższą metę zaszkodzi sklepom. Śmiemy się z tym nie zgodzić. Na zwroty należy patrzeć jako na możliwość budowania relacji z klientem i inwestowanie w jego satysfakcję. W żadnym wypadku nie oznacza to, że należy przyjmować wszystkie. Możliwe jest jednak racjonalne podejście, które pomoże Ci budować sobie świetną opinię i pośrednio zwiększyć zyski. Jak tego dokonać?
Przede wszystkim stwórz politykę zwrotów przyjazną klientom
Musi obejmować zwroty bez obowiązku podania przyczyny w sensownym okresie (co najmniej 2-4 tygodnie). Bezpłatne i to najlepiej włączając w to koszt przesyłki. Sama wysyłka zwracanego towaru musi być możliwie komfortowa. Najlepsze jest oczywiście zapewnienie kuriera pod drzwi, ale nadanie w Żabce też nie jest złe. Niektóre firmy zapewniają nawet foliopak lub opakowanie, które łatwo powtórnie zakleić. Często z gotowym listem przewozowym. Jeśli zastanawiasz się, dlaczego masz być taka miła lub miły dla swoich wybrednych klientów, to odpowiedź jest prosta.
Bo to się opłaca. Bo pokazujesz, że się starasz i nie boisz się o jakość swoich produktów. To po pierwsze efekt wizerunkowy – kreujesz się na firmę stawiającą na komfort klienta. Po drugie zapobiega obawom przed nietrafionymi zakupami. Świetnym przykładem są prezenty. „Nawet jeśli ta rewolucyjna w obsłudze sokowirówka nie spodoba się mojemu mężowi, mogę ją odesłać i kupić mu młynek do kawy”. Jeśli nadal Cię to nie przekonuje, sięgniemy po brutalny argument. Wszyscy liczący się gracze już tak działają – bycie gorszym oznacza nieuchronny odpływ klientów. A tego chyba nie chcesz?
Stwórz przejrzysty regulamin
Bez kręcenia, piętnastu stron i sprytnych kruczków. Użytkownik ma go zobaczyć i jasno wiedzieć, czego może się spodziewać. Określ sytuacje, w których zwrotu nie przyjmiesz (uszkodzenie z winy użytkownika, zużycie etc.), a także koszty wysyłki (lub ich brak). Umieść regulamin w widocznym miejscu, zarówno na stronie, jak i w panelu zakupu przed dokonaniem płatności. Nikomu nie będzie chciało się go szukać po zakamarkach strony.
Obsługa zwrotów to szczególnie delikatna część obsługi klienta
Musi więc być sprawna i miła. Szybko rozpatrując (najlepiej pozytywnie – w innych wypadkach rzadko pomoże Ci zyskać sympatię. Tak niestety czasem też bywa) wszystkie przypadki pokażesz, że można na Ciebie liczyć. Wiele sklepów zwleka ze zwrotem pieniędzy nawet kilka tygodni, co jest więcej niż irytujące i z pewnością nie pomaga w zwiększaniu sympatii. Postaraj się, aby czas ten nie był dłuższy niż tydzień, a najlepiej, by nie przekraczał 3 dni. No i koniecznie umieść o tym informację w regulaminie zwrotów!
Zastanów się, czemu ktoś zwrócił daną rzecz
Po pierwsze, dobrze jest spytać o powód zwrotu. Idealnie nadaje się do tego formularz wysyłkowy. Jest spora szansa, że wielu klientów wypełni tę rubrykę (nie może być obowiązkowa!). To pomoże przy jednostkowych sytuacjach. Natomiast inna sprawa, gdy jakiś towar jest notorycznie zwracany. To daje do myślenia. Może nie spełnia swojego zadania? Albo zwyczajnie jest źle opisany? Zwroty pozwalają Ci wykryć błędy, naprawić je, a w konsekwencji poprawić jakoś sklepu, co przełoży się na satysfakcję klientów.
Zaproponuj coś lepszego
Klient po dobrze przeprowadzonym zwrocie powinien charakteryzować się dwiema cechami. Po pierwsze życzliwym stosunkiem do Twojego sklepu. Po drugie chęcią kupienia czegoś, co tym razem spełni jego oczekiwania. Czy istnieje lepszy moment, aby uchwycić go w swoje kapitalistyczne szpony? Jest tyle sposobów! Zaproponuj pomoc przy wyborze albo nawet od razu konkretny produkt. Daj zniżkę na zakupy lub obiecaj gratis przy następnym zakupie. Zaoferuj droższy produkt w cenie zwróconego. Należy wykorzystać okazję.
Niech Cię polecają
Wszystkie powyższe działania są elementem zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta. A to jest docenianie. Może nie zawsze, może nie od razu, ale na dłuższą metę zawsze wychodzi. Poczta pantoflowa ma ogromny zasięg. Zresztą nie tylko o nią chodzi – przecież teraz niemal każdy patrzy na opinie w sieci przed dokonaniem zakupu, szczególnie droższego. Postaraj się więc zasłużyć na maksymalną notę. Wystarczy wyjść klientom naprzeciw.
Szukasz Agencji, która zaprojektuje dla Ciebie nowoczesny sklep internetowy? Skontaktuj się z nami!
